OMNI-CHANNEL
ÇOK KANALLI PAZARLAMA

Markalar, 2000’li yıllara kadar müşterilerine sadece fiziksel mağazalarıyla ulaşıyordu. Gelişen teknolojiyle değişen alışkanlıklar, hızlı internet ve akıllı telefon kullanımıyla birlikte artan rekabet ortamında, kişiye özel alışveriş deneyimleri ön plana çıkıyor.

Dijital dönüşümle birlikte markalar mağazalarını internete taşıdılar ve mobil uygulamalara yatırımlarını artırdılar. Fiziksel mağaza, e-ticaret sitesi ve mobil uygulama arasında bütünlük sağlanarak, sosyal medyayla birlikte tüm kanalların çoklu etkileşimle yönetilmesi ve tüketicilere iyi bir alışveriş deneyimi yaşatılmasını amaçlayan pazarlama kanalını Omni-Channel olarak adlandırıyoruz.

Kusursuz Müşteri Deneyimi
Rekabetin yoğun olduğu günümüzde, müşterilerin kendini özel hissettiren markaları tercih etme eğilimi artarken, pazarlama stratejileri kişiye özel müşteri deneyimi üzerine odaklandı. IBM’in yaptığı bir araştırmaya göre, müşterilerin %83’ü nerede, ne zaman ve nasıl iletişim kurabildiklerini bildikleri markaları tercih ederken, Accenture’un yaptığı bir araştırmada, ülkemiz tüketicilerinin %97’sinin mağazadan alışveriş yapmadan önce internet üzerinden araştırma yaptığı belirtiliyor. PwC araştırmasında da, müşterilerin %31’inin mağazaların yerini mobil cihazlardan bulduğunu görüyoruz. Tüketicilerin %53’ü mağaza içerisindeyken mobil fiyat karşılaştırması yaparken, mobil cihaz kullanarak ürün ve mağaza aramalarının %70’i  1 saat içerisinde alışverişe dönüşüyor.

​

Bilişim Sanayicileri Derneği (TÜBİSAD) ve Deloitte işbirliğiyle hazırlanan rapora göre, 2018 yılında ülkemiz e-ticaret pazarında %42'lik büyüme oranı gerçekleşti. Aynı rapora göre, markaların e-ticaret site girişlerinin %70'den fazlası mobil telefon kullanıldı. Hal böyleyken, işletmeden işletmeye (B2B) ve işletmeden tüketiciye (B2C) hizmet veren markaların müşteri ayak izini takip etmeleri ve e-ticaret süreçlerinde çoklu kanal yönetim stratejisini benimsemeleri önemlidir.  

Günümüz markaları, Omni-Channel ile tüm kanalları birbirine entegre ediyor ve müşterisine keyifli bir alışveriş deneyimi yaşatabiliyorlar. Örneğin, bir marka, internet üzerinde güneş gözlüğü araştırması yapan tüketicisine organik, doğal ya da alışveriş, metin, görsel, video reklamlarla ulaşıyor. Markanın e-ticaret sitesine giden müşterisi ilgilendiği gözlük markasını inceliyor ve siteden çıkıyor. Marka, site ve mobil üzerinden yeniden pazarlama ve elektronik posta pazarlama kanallarını kullanarak, müşterinin incelediği gözlüğü ve benzerlerini hatırlatıyor. Alıma yaklaşan müşteri siteye tekrar gidiyor ve gözlüğü sepetine ekliyor. Bu arada artırılmış gerçeklik teknolojisiyle (AR) gözlüğü site üzerinde deneyimleyebiliyor ve alışverişini çevrimiçinde tamamlayabiliyor. Ya da, fiziksel mağazaya gitmeyi düşünebiliyor ve kendisine en yakın mağazanın lokasyonunu mobil cihazı üzerinden kontrol ediyor. Bu bilgi aynı anda fiziksel mağazaya da ulaşıyor. Bu şekilde, güneş gözlüğü alımı çevrimiçi kanalda başlayıp fiziksel mağazada sona erebiliyor. Sonrasında, müşteri gözlükle ilgili sorularını sosyal medya üzerinden markayla paylaşıyor ve değişim isterse bu sürecide internet sitesi üzerinde yönetebiliyor. Değişim yapılabiliyor ve yeni gözlük kargoyla iletilebiliyor.

Omni-Channel Kullanmak için İhtiyaçlar
​Omni-Channel için teknolojik altyapı çok önemlidir. Çok kanallı bir yönetim yapılacağı göz önünde bulundurularak, tüm kanallarda bütünsel ve tutarlı bir strateji izlenmelidir. Sanal asistandan fiziksel mağazadaki müşteri temsilcisine, dijitalden fiziksele uzanan müşteri yolculuğunda her adımda süreç kurgusunun iyi yapılması ve veriler eşliğinde test edilerek, sürekli geliştirilmesinde fayda vardır. 

 

Pazarın eğilimlerini tahmin ederek stok ürün ve fiyatı ayarlayabilme, müşterinin satınalma deneyimini derinlemesine inceleyerek, kişiye özel kampanyalar sunma ve böylece müşteri bağlılığını artırmayı sağlayan Omni-Channel pazarlama, e-ticaret sektörü için önemli bir araçtır.

 

Nagihan Ünüvar

İlk yayın: Ocak 2018

Güncelleme: Ocak 2020

​

​

* Tüm yayınlarımızın hakları saklı olup, yayınlarımızın kullanılması için Markam Sen ve Nagihan Ünüvar'ın kaynak olarak gösterilmesi gerekmektedir.