MARKA İTİBAR YÖNETİMİ
Her geçen gün hızla değişen ve gelişen dijital çağda, klasik markaların yerini sosyal, tüketiciye yakın, empati kurabilen markalar aldı. Ayakta kalmak için hem bireysel, hem de kurumsal markaların daha üretken olması, daha çok kişiye dokunuyor olması ve bunları yaparken itibarlı bir duruş sergilemesi gerekiyor. Sosyal çevremizde duruşumuz, kişiliğimiz, eğitimimiz, toplumsal projelerimiz, ailemiz, kariyerimiz, çalışmalarımız, itibarımızı artıran etkenler olarak tanımlanırken, şirketlerin İtibar Yönetimi (Reputation Management), kurumsal kimliğinden, çalışanlarının memnuniyetine, gerçekleştirdiği sosyal sorumluluk projelerine ve tüketicilerinin zihnindeki marka algılarına kadar çok kapsamlı dinamiklerin yönetimini içeriyor.
Marka Yönetimi (Brand Management), şirket itibar yönetiminin en önemli unsurlarından biridir. Marka Yönetim Sürecinde, logo ve slogan belirlenerek marka kimliğinin oluşturulmasından, markanın hedef kitlesinin algısında itibarlı bir yer edinmesini sağlamak için mesajının yalın ve doğru verilmesi, tüketicinin dinlenmesi, oluşabilecek her tür tüketici şikayetine ivedi çözümler üretmesi gerekmektedir. Belirli periyodlarda gerçekleştireceği kalitatif ve/veya kantitatif araştırmalar ile tüketicilerinin içgörülerine ulaşarak algı denetimi yapması ve gerekli durumlarda markayı yeniden konumlandırması itibar yönetimi için önemli unsurlardandır.
İnsanlara rağmen başarılı olmak mümkün değildir. Kendi içine kapanan markaların ve şirketlerin başarılarında süreklilik sağlaması beklenemez. Sektörünüz ne olursa olsun, etkin itibar yönetimi yapmazsanız, tüketicinizin ve/veya tedarikçinizin, şirketiniz ve ürün/hizmetiniz hakkındaki görüşlerini almazsanız, şirketinizi ve markanızı geliştiremez ve süreklilik sağlamakta zorlanırsınız.
Marka İtibarını sağlarken, aynı zamanda, telefonlara cevap veren operatörden, satış temsilcisine kadar etkin müşteri ilişkileri yönetimini (Costumer Relations Management) gerçekleştiriyor olmalıyız. Bazen tek bir satış temsilcisinin tüketiciye hatalı bir davranış sergilemesi, markanın itibarını yerle bir edebiliyor. Artık, tüketiciler, sosyal medyadaki paylaşımlarında markanın her hizmetini sorguluyorlar. Saha çalışanlarımıza etkin eğitimler vermeli, belirli periyodlarda gizli müşteriler ile denetlemeliyiz. Gerek çalışanlarımızın müşteri ile birebir görüşmelerinde, gerekse tanıtım materyallerimizin her birinde, aynı iletişim dilini kullanıyor olmalıyız.
Rekabetin arttığı, talepten çok arzın olduğu günümüzde, tüketicinin alternatifi çoğalmış ve algılarında itibarlı duruşu olmayan markalar kolay vazgeçilir hale gelmiştir. Markanın süreklilik sağlaması için, marka itibarı olmazsa olmazıdır.
Tüketici dostu marka olmak için ve algılarda itibarlı bir yer edinmek için, tüketicinin yanında olmak, duyarlı olmak ve tüketicimiz ile birebir görüşmemiz gerekmektedir.
Nagihan Ünüvar
* Tüm yayınlarımızın hakları saklı olup, yayınlarımızın kullanılması için Markam Sen ve Nagihan Ünüvar'ın kaynak olarak gösterilmesi gerekmektedir.